Share
Back
Interested

Müşteri Deneyimi Yönetimi

0 review
Reviews

Overview

What

Müşteri deneyimi, müşterilerin bir markayla, bir ürünle veya bir hizmetle yaşadığı her türlü ilişkiler bütününü ifade eder.

What for?

1
Şirketler müşterinin hayatına değer katar, beklentilerini doğru anlar ve bunları tatmin edici düzeyde karşılayarak marka sadakati yaratır.

Who's it for?

1
Mikro Kobiler
2
Kobiler
3
Girişimciler
4
Pazarlama ve Satış Uzmanları, Yöneticileri
5
Müşteri Deneyimi Uzmanları

Features

Able to travel abroad
Able to travel domestic
Classroom training/workshop
On the job training
Free demo/workshop
Online delivery
Documentation

Available Languages

Turkish

How It Works

Mevcut Durum Analizi ile şirketin müşterilere yaşattığı deneyimin analizi yapılır.
Analiz sonucunda elde edilen veriler doğrultusunda stratejik yol haritası oluşturulur.
Stratejik plan doğrultusunda deneyim yeniden tasarlanır.
Tasarlanan yeni deneyim eğitimlerle de desteklenerek hayata geçirilir.
Yeni tasarım tekrar ölçümlenerek analiz edilerek değerlendirmeye alınır. Tüm sistem 7 ana fazdan oluşmaktadır.

What Clients Ask

Q
Müşteri Deneyimi nedir?
A
Müşteri Deneyimi müşterilerin bir kurumla veya bir ürün/hizmetle dolaylı ya da direkt bağlantısı olan tüm unsurlarıyla yaşadığı her türlü ilişkiler bütünüdür. Müşteri Deneyimi müşterinin iç ve dış dünyasını anlamayı sağlayarak onlara benzersiz bir deneyim yaratabilmenin referansını verir.
Q
Müşteri Deneyimi Yönetiminin amacı nedir?
A
Amaç beklentileri doğru bir şekilde anlamak ve bunları tatmin edici düzeyde karşılamaktır. İyi deneyim, markanıza sadık müşteriler kazanmanızı sağlar. Bu nedenle insanın iç dünyasını anlamak için yaşam tarzını, amaçlarını, değerlerini ve beklentilerini anlamak gerekir. Tasarruf etmeyi önemseyen bir insan ile eğlenmeyi önemseyen bir insan aynı yaşam tarzına sahip değildir.
Q
Neden Müşteri Deneyimi?
A
İnsan keyifli anların peşindedir. Duygular olumluysa net fayda üretilmiştir. Bir müşteri satın alım gerçekleştirmiş ise tatmin olmuş, kafasını meşgul eden bir sorunsalı çözmüş, kuruma bağlılığı artmış ve diğer markalardan bir miktar daha uzaklaşmıştır. Kurum müşterinin hayatına değer katmalıdır. Bu nedenle insanlar kurumları değil, kurumlar insanları anlamalı ve onların akışlarına uyum sağlamalıdır.
Q
Müşteri Deneyiminin en önemli bileşeni nedir?
A
Yapılan araştırmalar insanların bilinçli ve rasyonel bir karar alıyorken bile duygulara ihtiyaç duyduğunu ve duygularla hareket ettiğini göstermiştir. Yaşadıkları her deneyimde duygu durumlarından şiddetle etkileniyorlar. Duygular bilgiye anlam ve bağlam kazandırır. Güçlü duygular beyinde daha güçlü izler bırakır. Duygular ne kadar şiddetliyse o kadar kolay hatırlanır. İnsanların müşteri olmaya devam etmesi etmesi ve olumlu referans vermeleri için deneyimin olumlu olarak hatırlanması gerekiyor.
Q
Müşteri Deneyimi Yönetiminin faydaları nelerdir?
A
Müşteri memnuniyetinin artması, müşteri ilişkilerinin ve müşteri desteği hizmetinin iyileştirilmesi, müşteri dönüşüm ve tutundurma oranının artması, şirketin Müşteri Deneyimi Standartlarının oluşturulması, maliyetlerin ve müşteri edinim maliyetlerinin azalması, marka güveninin artırılması, şikayet ve sorunların tespit edilmesi, güçlü pazarlama faaliyetleri oluşturulabilmesi, kişiselleştirilmiş teklifler sunulabilmesi, müşterilere benzersiz bir deneyim yaşatılabilmesi, satış ve kar artışı vb.
Q
Bu konuda ne gibi istatistikler mevcut?
A
Yöneticilerin %95.7’lik bir kısmı, iyi bir müşteri deneyiminin kurumlarının başarılarında kritik bir rol oynadığını düşünüyor. Kurumlarının müşteri deneyimi temelinde rekabet ettiğini düşünen yöneticilerin oranı ise %90. Üst düzey yöneticilerin %95’i, müşteri deneyimi araştırmalarının ürünlerini ya da hizmetlerini geliştirdiğini ifade ediyor. Yöneticilerin %91’i, araştırmalarda görev alabilecek daha fazla personeli kurumlarında istihdam etmek istediklerini belirtiyor.
Q
Pazarlama Departmanı çalışanları Müşteri Deneyimi hakkında ne düşünüyor?
A
Müşteri deneyimi araştırmalarının pazarlama alanını için oldukça faydalı olduğuna inanıyorlar. Daha iyi bir müşteri deneyimi tasarlamak adına yapılan yatırımların arttığını söylüyorlar. Müşteri yolculuklarının (customer journey) daha iyi incelenmesi için müşteri deneyimi araştırmalarından yararlanıyorlar. Yarısından fazlası, yeterince iyi tasarlanmamış bir müşteri deneyimi sürecinin sorumluluğunu pazarlama departmanının üstlendiğini söylüyor.
Q
Müşteri Deneyimi ile Müşteri Hizmetleri aynı şey mi?
A
Birbirleriyle epey iç içe olmalarına rağmen, hayır, müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri aynı şey değildir. Müşteri hizmetleri müşteri deneyiminin bir parçasıdır ve diğer temas noktalarıyla birlikte müşteri deneyimini oluşturan unsurlar arasındadır. Müşteri hizmetleri, ürün ya da hizmet satın alınmadan önce, satın alma esnasında ya da sonrasında müşteriyi bilgilendirmek ya da destek olmak amacıyla yürütülen bazı faaliyetlere ve şirket içerisinde bu işle sorumlu olan ekibe verilen genel isimdir
Q
Müşteri Deneyimi Neden Önemli?
A
Markalar sadece sundukları ürün ya da hizmetten sorumlu değiller. Öne çıkmak için müşterilere en iyi deneyimi sunmak durumundalar. İyi deneyim, müşteriyi elde tutmayı sağlar ve tekrar satın almayı tetikler. Ayrıca iyi müşteri deneyimi ağızdan ağıza yayılır, tavsiyeler ve yorumlarla hem internet ortamında hem de fiziksel dünyada markanın bilinirliğine ve algısına katkı sağlar. Forrester’ın yaptığı bir araştırmaya göre, firmaların yüzde 72’sinin en önemli önceliği müşteri deneyimini iyileştirmek.
Q
Müşteri Deneyimi nasıl ölçülür?
A
Süreç boyunca bilimse araştırma yöntemleri kullanılır. Kalitatif ve kantitatif araştırmalarla veriler elde edilerek Müşteri Deneyimi Yönetimi araçlarına girdi elde edilir.
Q
Müşterilerinizin yaşadığı deneyimi geliştirmeniz gerektiğini nasıl anlarsınız?
A
Müşterilerden gelen olumsuz geri bildirimler, markanızın pazar payındaki kaybı, yeni müşteri kazanmak için yaptığınız harcamalardaki artışlar bunun başlıca sinyalleridir. Biliyoruz ki her bir negatif geri bildirim, aynı zamanda sesini çıkarmayan 26 tane mutsuz müşteriniz olduğu anlamına geliyor. Kalan 25 müşteriniz ise fikirlerini sizinle paylaşmak yerine tercihlerini değiştirerek, rakibiniz olan bir ürün ya da hizmete geçiş yapıyor.
Q
Ürün ya da hizmetimin kendisi müşterilerimin yaşadığı deneyimi ne kadar etkiliyor?
A
Ürün ya da hizmetinizin kendisi müşterileriniz için günden güne daha az önem arz ediyor. Ürün ve hizmet kalitesinin rakiplerle bu derece yakınlaştığı bir ortamda, markaların müşterileri ile gerçekten bağ kurabilmesinin en mantıklı yolu onlara kusursuz deneyimler yaşatmak olarak karşımıza çıkmaktadır. Birçok araştırma ve istatistik müşterilerin artık yaşadıkları deneyime göre marka tercihi yaptıklarını net bir biçimde kanıtlıyor.
Q
Müşteri deneyimine yatırım yapmak için ne kadar harcamam gerektiğini ya da harcayabileceğimi nasıl belirlerim?
A
Araştırmalara göre müşterilerin %55’i iyi bir deneyim garanti olduğunda daha fazla ödemeye hazır. Yaptığınız anketler veya rekabetçi analizler sonucunda rakiplerinizle aranızın açıldığını gözlemliyorsanız müşteri deneyimi harcamalarını genel giderlerinize dahil etme zamanınız gelmiştir. Elbette bir küçük esnafın ya da taze bir girişimin bir banka, hava yolu şirketi ya da lüks otel zinciri kadar kar etmediği açıktır. Burada şirketinizin hacmine göre kararı siz vermelisiniz.

Go Deeper

Background

Müşteriler sadece ürün ve hizmetleri satın alan ve kullanan değil aynı zamanda bu ürün ve hizmetlerin kendilerine yaşattıkları deneyimlere göre kararlar veren bir konuma evrildi. Böylelikle deneyimler, günümüz ekonomisinin merkezine yerleşti.

Market Practices

Dünya 2000’li yıllardan itibaren deneyim ekonomisine geçti. Müşteri memnuniyeti seviyesinin yüksek olduğu Apple, Four Seasons, Disney gibi şirketler kendilerini bu alanda kanıtlamayı başardılar. Dünyanın yeni ekonomik düzeninde müşteriler hiç olmadığı kadar söz sahibi olmaya başladılar. Bundan yüz yıl önce ticaret şirketlerin kontrolü altındayken bugün bu durum müşterilere geçmiştir.

Future Trends

Bir yandan COVID-19 krizinin getirdiği etkiler, diğer yandan “Yeni Normal” olarak ifade edilen dönemde Toplum 5.0, Endüstri 4.0, yapay zeka, dijital dönüşüm çerçevesinde yapılan hazırlıklar ve dünyada hali hazırda yaşanmakta olan rekabet nedeniyle şirketler artık sadece kalite, performans, güven vb. kriterleri karşılamakla hayatta kalamıyorlar. Bunlarla beraber şirketlerin müşterilerini çok iyi anlamaları, hayatlarını kolaylaştıracak akılda kalıcı ve anlamlı deneyimler yaşatmaları gerekiyor.

Locations

İzmir, Türkiye
Online

Click to see the reply